NexDesk

1 Quem somos

O NexDesk é uma plataforma SaaS de atendimento ao cliente (help desk / CRM) que permite que empresas gerenciem tickets, filas de atendimento e conversas com seus próprios clientes através de canais como WhatsApp, com apoio de automações e inteligência artificial. A plataforma é desenvolvida e operada pela PJMC Tecnologia, que atua como operadora dos dados processados em nome das empresas contratantes (controladoras) e, em determinados tratamentos técnicos e de segurança da própria plataforma, como controladora.

2 A quem esta política se aplica

• Usuários do sistema: colaboradores das empresas contratantes que acessam o painel NexDesk.
• Contatos/clientes finais: pessoas que trocam mensagens com uma empresa contratante através de um número de WhatsApp integrado ao NexDesk.
• Visitantes desta página: incluindo processos de revisão de terceiros, como o Facebook for Developers / Meta.

3 Quais dados coletamos

4 Como usamos os dados

• Viabilizar o atendimento ao cliente e a gestão de tickets entre a empresa contratante e seus contatos;
• Rotear, organizar e registrar conversas recebidas por WhatsApp e demais canais integrados;
• Autenticar usuários e controlar permissões de acesso ao sistema;
• Gerar métricas, relatórios e indicadores de desempenho de atendimento para a empresa contratante;
• Enviar notificações operacionais (ex.: push notification de novo ticket ou lembrete de tarefa);
• Apoiar respostas com inteligência artificial, quando o recurso estiver habilitado pela empresa contratante;
• Cumprir obrigações legais, regulatórias e contratuais, incluindo faturamento dos módulos contratados.

5 Integração com WhatsApp / Meta Platforms

O NexDesk se conecta a números de WhatsApp de empresas contratantes para centralizar o atendimento. Dependendo da configuração de cada empresa, essa conexão pode ocorrer via WhatsApp Business Platform (Cloud API), operada pela Meta, ou por outros provedores de mensageria integrados à plataforma.

Quando a integração ocorre via Meta Cloud API, o tratamento de mensagens está sujeito também às políticas de dados e termos comerciais da própria Meta. O NexDesk atua como intermediário técnico entre a empresa contratante e a API oficial, não compartilhando o conteúdo das conversas com terceiros alheios a essa finalidade de atendimento.

6 Compartilhamento de dados

Os dados podem ser compartilhados exclusivamente nas seguintes hipóteses:

• Com a Meta / WhatsApp, quando necessário para a entrega técnica de mensagens via Cloud API;
• Com provedores de infraestrutura (hospedagem e banco de dados) contratados para operar a plataforma, sob obrigações contratuais de confidencialidade;
• Com provedores de inteligência artificial, apenas quando a empresa contratante habilitar recursos de IA, e limitado ao necessário para gerar a resposta solicitada;
• Por obrigação legal, ordem judicial ou solicitação de autoridade competente.

O NexDesk não comercializa dados pessoais de usuários ou contatos com terceiros.

7 Segurança da informação

Adotamos medidas técnicas e administrativas para proteger os dados tratados na plataforma, incluindo:

• Criptografia em trânsito via HTTPS/TLS em todas as comunicações com o sistema;
• Controle de acesso baseado em permissões, restringindo cada usuário às telas e dados de sua função e empresa (multi-tenant com isolamento por empresa);
• Autenticação por sessão com senha armazenada de forma criptografada (hash), nunca em texto puro;
• Registros de auditoria para ações sensíveis realizadas no sistema;
• Infraestrutura segregada, com backups periódicos e acesso restrito ao banco de dados de produção;
• Revisão contínua de vulnerabilidades e boas práticas de desenvolvimento seguro (ex.: prevenção a injeção de SQL, XSS e demais riscos do OWASP Top 10).

8 Armazenamento e retenção

Os dados são armazenados pelo tempo necessário para cumprir as finalidades descritas nesta política, para atender à relação contratual com a empresa contratante e para cumprir obrigações legais aplicáveis (fiscais, cíveis, entre outras). Ao término do contrato com uma empresa, os dados podem ser eliminados ou anonimizados, ressalvadas hipóteses de guarda obrigatória por lei.

9 Direitos do titular (LGPD)

Nos termos do art. 18 da LGPD, o titular dos dados pode solicitar, mediante requisição ao encarregado indicado no final desta página:

• Confirmação da existência de tratamento de dados;
• Acesso aos dados armazenados;
• Correção de dados incompletos, inexatos ou desatualizados;
• Anonimização, bloqueio ou eliminação de dados desnecessários ou tratados em desconformidade com a lei;
• Portabilidade dos dados a outro fornecedor, quando aplicável;
• Eliminação dos dados tratados com base em consentimento;
• Informação sobre entidades públicas e privadas com as quais o dado foi compartilhado;
• Revogação do consentimento, quando o tratamento se basear nessa hipótese legal.

Para fazer qualquer uma dessas solicitações, inclusive a exclusão dos seus dados, envie um e-mail para nexdesk@nexdesk.com.br informando seu nome e o número de telefone ou e-mail usado no atendimento. A solicitação é respondida em até 15 dias, conforme o art. 19 da LGPD.

Solicitações relativas a conversas de WhatsApp devem, preferencialmente, ser direcionadas também à empresa contratante responsável pelo atendimento, já que ela figura como controladora principal desses dados.

10 Cookies e tecnologias similares

O NexDesk utiliza apenas cookies estritamente necessários ao funcionamento do sistema, como o cookie de sessão utilizado para manter o usuário autenticado após o login. Não utilizamos cookies de rastreamento publicitário ou de terceiros nesta plataforma.

11 Transferência internacional

Alguns fornecedores utilizados pela plataforma (por exemplo, provedores de infraestrutura em nuvem, de inteligência artificial ou a própria Meta, no caso da integração com WhatsApp Cloud API) podem processar dados em servidores localizados fora do Brasil. Nesses casos, buscamos utilizar fornecedores que adotem padrões contratuais e de segurança reconhecidos internacionalmente, compatíveis com os requisitos da LGPD para transferência internacional de dados.

12 Menores de idade

O NexDesk é destinado ao uso corporativo por empresas e seus colaboradores. Não direcionamos a plataforma a menores de idade e não coletamos intencionalmente dados de menores fora do contexto de um atendimento legítimo iniciado por terceiros através do canal de WhatsApp de uma empresa contratante.

13 Alterações desta política

Esta Política de Privacidade pode ser atualizada periodicamente para refletir mudanças em nossas práticas de tratamento de dados, na legislação aplicável ou nas exigências de parceiros de integração (como a Meta). A data da última atualização é sempre indicada no topo desta página.

14 Contato e encarregado de dados

Para exercer seus direitos, esclarecer dúvidas ou reportar incidentes relacionados à privacidade e proteção de dados no NexDesk, entre em contato pelo canal abaixo: